Bir prototip, bir ürünün yaptığı her şeyi yapıp yine de bitmemiş hissettirebilir. Aradaki fark nadiren özelliklerdedir. Asıl fark, arayüzün kullanıcıya ya güven verdiği ya da sessizce kimsenin ilgilenmediğini söylediği yüzlerce küçük andadır.
İlki geri bildirim. Her aksiyon karşılık bulmalı: basıldığında tepki veren bir buton, kaydettiğini onaylayan bir form, aniden değişmek yerine yumuşakça geçen bir durum. Bunlar olmadan kullanıcı bir şey olup olmadığından emin olamaz ve belirsizlik “bozuk” diye okunur.
İkincisi tutarlılık. Bir sisteme bağlı boşluklar, yazı tipleri ve hareketler; kimse nedenini söyleyemeden bile ürünü özenli hissettirir. Üçüncüsü boş ve hata durumları. Ekiplerin teslim tarihi baskısında atladığı kısımlar, tam da bir şeyler ters gittiğinde kullanıcıların karşılaştığı kısımlardır ve güven tam o anda kazanılır ya da kaybedilir.
Temel doğru kurulduğunda bunların hiçbiri pahalı değildir. İlk %90'ı inandırıcı yapan son %10'dur; bir demo ile insanların güvenmeye hazır olduğu bir ürün arasındaki fark da budur.